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HOGAST.DIGITAL: Reisebegleiter auf der „Guest Journey“

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Die sogenannte „Guest Journey“ hört sich an wie eine Erfindung von Marketing-Strategen. Die Wahrheit ist jedoch: Wir alle haben eine solche „Guest Journey“ erlebt. Alles beginnt mit einer Inspiration – wohin soll die Reise gehen? Es folgen die Nachforschungen über die Urlaubsdestination und die dortigen Hotels. Auf Schritt drei, die Buchung, folgt Schritt vier, der Aufenthalt. Die Reise endet aber erst mit dem fünften Schritt, der Zeit nach dem Urlaub. Der gesamte Prozess wird heutzutage von digitalen Innovationen begleitet, die den Hoteliers viel Arbeit ersparen.

„Viele Gastgeber machen den Fehler, dass sie die ‚Guest Journey‘ nur vom Moment der Buchung bis zum Verlassen des Hotels betrachten. Ich sehe es als meine Aufgabe, mit Hilfe bewährter und neuer Lieferpartner möglichst viele Teile des Prozesses zu unterstützen“, sagt HOGAST.DIGITAL-Berater Adrian Bouchehri. Eine Möglichkeit dafür sind sogenannte Chatbots.

Chatbots: Unterstützung bei der Kommunikation

Bereits bei der Planung ihrer Reise besuchen Gäste meist die Hotel-Website. Das ist nicht nur zeitaufwendig, sondern oft auch nervenaufreibend, wenn man nicht die richtigen Infos findet. Genau hier setzen Chatbots an. Sie sind in der Lage, Informationen sofort zugänglich zu machen, und zwar entsprechend den individuellen Bedürfnissen des Nutzers.

„Man kann die Kommunikation mit dem Gast auf diese Weise schnell und einfach steuern“, betont Adrian Bouchehri, „ohne Telefon, ohne E-Mail und vor allem: ohne dass ständig ein Mensch am Computer sitzen muss. Das ist besonders wichtig, wenn im Hotel viel los ist und sich die Mitarbeiter um die Gäste vor Ort kümmern.“ Chatbots können die klassischen FAQs hervorragend abdecken und sind so weit fortgeschritten, dass die potenziellen Gäste zwischen Mensch und Maschine kaum noch unterscheiden können.

Die Technik hat derzeit noch Grenzen. Experten empfehlen, über Chatbots keine verbindlichen Entscheidungen des Kunden zu verlangen. Sie eignen sich viel besser dafür, Erlebnisse oder Sehenswürdigkeiten in der Region vorzustellen, können aber in den Buchungsprozess eingebunden werden. „Und natürlich kann es noch passieren, dass ein Chatbot nicht weiterweiß. In dem Fall wendet er sich automatisch an den Hotelier oder dessen Mitarbeiter, die jederzeit in die Kommunikation eingreifen können.“

Im Lauf der „Guest Journey“ sind Chatbots der ideale Reiseführer. Sie begleiten Gäste von der Recherche über die Buchung bis zur Kommunikation vor Ort.

Die Reise als Rundtour

Ein anderes Tool, das der HOGAST-Digitalisierungsberater den Mitgliedern bereits anbieten kann, steuert vor allem die Nachbearbeitungsphase. Die Rede ist von einer digitalen Lösung für Gästefeedback und Reputationsmanagement. Was bedeutet das? „Die Reise der Gäste ist noch nicht zu Ende, wenn sie das Hotelgebäude verlassen. Sie bewerten den Aufenthalt und tragen damit entscheidend zum Image eines Hauses bei. Außerdem machen sie die ‚Guest Journey‘ in gewisser Weise zur Rundtour, denn natürlich ist das Urteil von Gast A ein Buchungskriterium für Gast B, führt also an den Anfang der Reise zurück“, erklärt Adrian Bouchehri. Dieser Prozess kann auf viele Arten beeinflusst werden, zum Beispiel mit der automatischen Bitte um eine Bewertung.

Austausch – nicht digital

Für Chatbots, Gästefeedback und Reputationsmanagement gibt es digitale Lösungen – auch durch HOGAST-Lieferpartner. Aber die Welt der Innovationen ist noch viel größer. Haben Sie von digitalen Innovationen gehört oder gelesen? Oder verwenden Sie in Ihrem Betrieb schon innovative Technik? Unser HOGAST.DIGITAL-Berater freut sich auf den Kontakt mit Ihnen. Nachsatz:
„Ich kann versprechen, dass dieser Austausch nicht digital sein wird, sondern ich mich persönlich mit den Mitgliedern in Verbindung setze.“

Alle Informationen zum HOGAST.DIGITAL-Schwerpunkt und unsere Partner finden HOGAST-Mitglieder im EasyGoing-Menü Informieren, Unterpunkt HOGAST.DIGITAL.

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Mehr zum Thema auf:
https://tinyurl.com/Digitale-Innovationen-2019

Video zum Thema:
https://tinyurl.com/HOGAST-DIGITAL

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ADRIAN BOUCHEHRI
HOGAST.DIGITAL-Berater
T: +43 (0)6246 8963 411
bouchehri@hogast.at

 

Titelbild: iStock
17. Mai 2019
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