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Hotel-TV defekt? Kein Grund zum Schwarzsehen

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Ein defektes Hotel-TV-Gerät ist immer ärgerlich, soviel ist klar. Noch dazu, weil eine Reklamation umständlich und zeitaufwendig ist. Zurückschicken und einfach ein neues Gerät erhalten? Fehlanzeige! Daher hat es sich die hogast zur Aufgabe gemacht, ihre Mitglieder in solchen Fällen bestmöglich zu unterstützen. Um ihre Ansprüche beim jeweiligen Lieferanten geltend machen zu können, brauchen wir aber bestimmte Vorinformationen. Wir haben einen kleinen „Reklamations-Leitfaden“ zusammengestellt.

Grundsätzlich ist zwischen zwei Schadensarten zu unterscheiden: dem Lieferschaden beim Erhalt eines Geräts und einem Defekt, der bei einem bereits verwendeten Hotel-TV-Gerät innerhalb der Garantiezeit auftritt.

1. Lieferschäden

Der wichtigste Tipp vorneweg: Nehmen Sie sich bei der Anlieferung neuer Fernseher Zeit, die Verpackung zu inspizieren, und warten Sie mit dem Auspacken nicht bis zur Montage. Die Reklamation bei Lieferschäden ist vor allem eine Zeitfrage, da der Schaden nämlich innerhalb von fünf Tagen beim Hersteller gemeldet werden muss. Einen offensichtlichen Lieferschaden, zum Beispiel bei einem beschädigten Karton, können Sie gleich am Lieferschein (genaue Schadensbeschreibung und Seriennummer des Geräts!) vermerken.

Ist die Verpackung unbeschädigt, liegt ein „verdeckter Lieferschaden“ vor, bei dem es umso wichtiger ist, ehestmöglich mit der hogast Kontakt aufzunehmen und den Fehler genau zu beschreiben. Am besten mit Fotos des TV-Geräts und der Verpackung, um nachweisen zu können, dass das Gerät nicht beim Auspacken beschädigt wurde. Wir geben Ihre Meldung umgehend an den Lieferpartner weiter und koordinieren alle weiteren Schritte:

  • Weitergabe der Information vom Lieferanten an den Hersteller;
  • Klärung der Verantwortung zwischen Lieferdienst, Lieferant und Hersteller;
  • Abschluss der Reklamation.

So oder so gilt bei Lieferschäden: Zeit ist Geld! Denn wird ein Lieferschaden nicht rechtzeitig gemeldet, ist keine der drei beteiligten Parteien mehr haftbar und der Käufer bleibt auf seinem Schaden sitzen.

2. Defekt innerhalb der Garantiezeit

Die meisten Hersteller gewähren zwei Jahre Garantie auf Hotel-TVs. Die Kosten für eine Garantieverlängerung auf fünf Jahre sind jedoch relativ gering. Deshalb empfehlen wir, diese Option standardmäßig zu nutzen.

Ein Defekt innerhalb der Garantielaufzeit wird – je nach Reparaturaufwand – durch einen direkten Austausch über den Hersteller oder die kostenlose Reparatur bei einem Servicepartner abgewickelt. Da dieser Prozess ein bis zwei Wochen in Anspruch nehmen kann, ist es ratsam, immer ein Ersatzgerät im Haus zu haben.

Wichtig: Ein Displaybruch ist bei keinem Hersteller im Garantieumfang enthalten! Andererseits hat nicht jeder Bildfehler etwas mit einem Displaybruch zu tun – im Zweifelsfall lässt die hogast gerne überprüfen, um welchen Schaden es sich tatsächlich handelt.

3. Defekt nach Ablauf der Garantiezeit

Bei einem Gebrechen außerhalb der Garantiezeit bleibt es dem Käufer überlassen, eine Reparatur auf eigene Kosten durchführen zu lassen. Die hogast kann Ihnen einen Servicepartner vermitteln, der das Gerät abholt, überprüft und einen Kostenvoranschlag erstellt. Im Falle einer Reparatur ist dieser nicht zu zahlen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Ihr Gerät noch innerhalb der Garantiezeit ist, können wir das anhand aller relevanten Daten (Marke, Seriennummer, Rechnungsnummer, …) gerne für Sie prüfen lassen.

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Reklamation bei einem defekten Hotel-TV-Gerät – Mitglieder-Checkliste

  • Genaue Fehlerbeschreibung, wenn möglich mit Foto vom Defekt
  • Bei Lieferschäden: Fotos von der Verpackung, auch wenn diese nicht beschädigt ist, und ehestmögliche Kontaktaufnahme mit der hogast
  • Modellnummer und Seriennummer des Geräts (auf einem Aufkleber auf der Rückseite des Fernsehers) übermitteln.
  • Ist ein Karton zum Abholen des kaputten Geräts vorhanden? Wenn nicht, wird ein Karton zur Verfügung gestellt,
  • Kontaktdaten des Ansprechpartners im Betrieb, damit ein Abholzeitpunkt vereinbart werden bzw. der Servicepartner wegen der Reparatur direkt Kontakt aufnehmen kann.

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„Unkompliziert und vorbildlich“

Ausgerechnet im Vorweihnachts-Stress war im Barbarahof in Saalbach-Hinterglemm ein neues Hotel-TV-Gerät defekt. Hausherr Roland Steger beschreibt im hogast-family-Gespräch, was passiert ist und wie er reagiert hat.

hogast-family: Wann ist Ihnen der Defekt aufgefallen?
Roland Steger: Leider ist uns der Schaden nicht gleich aufgefallen, da der Karton offensichtlich nicht beschädigt war. Wir haben das Gerät sogar schon ausgepackt und erst beim Aufhängen haben wir den Schaden bemerkt. Danach habe ich sofort Fotos vom Gerät und dem Typenschild mit Seriennummer gemacht und eine kurze Info-Mail an die hogast-Expertin, Frau Pollhammer, geschickt. Diese hat mich umgehend zurückgerufen, um die Reklamation so schnell wie möglich einzureichen und ein Ersatzgerät zu organisieren. Dieses wurde noch am selben Tag verschickt und war schon am nächsten Werktag im Haus. Das schadhafte Gerät konnten wir selbst entsorgen.

Hatten Sie schon mal so einen Fall, weshalb Sie wussten, wie Sie in der Situation vorgehen müssen? Oder haben Sie sich informiert oder muss man das als Hotelier einfach wissen?
Aus Erfahrung weiß ich bzw. lernt man, dass es notwendig ist, einerseits schnell zu handeln und andererseits alle notwendigen Dokumente, Bildmaterial etc. gleich von Anfang an mitzusenden, um keine Zeit zu verlieren.

Wie war die Zusammenarbeit mit der hogast?
Die Zusammenarbeit mit der hogast war absolut unkompliziert und vorbildlich! Frau Pollhammer war sehr hilfsbereit und hat die Reklamation rasch abgewickelt – vor allem, weil sie weiß, dass eine zu späte Reklamation vermutlich nicht mehr anerkannt werden würde.

Ihr Tipp für Kolleginnen oder Kollegen, denen das Gleiche passiert?
Ganz einfach: rasch handeln, Schäden und Typenschild fotografieren und die Hilfe der hogast in Anspruch nehmen.

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Ihre hogast-Expertin:

Michaela Pollhammer
T: +43 (0)6246 8963 260
F: +43 (0)6246 8963 9260
pollhammer@hogast.at

27. Februar 2017
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