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Pepper: Der Roboter auf der Alm

Spektrum

Mitarbeiterinnen im Dirndl, regionale Gerichte, schöne Geschichten über das Haus und die Landschaft sowie alpines Flair in den Zimmern – all das erwarten die Gäste in einem Berghotel. Was sie nicht erwarten: einen Roboter, der sie im Eingangsbereich begrüßt. Doch das Übergossene Alm Resort in Dienten am Hochkönig bietet seit Kurzem auch das. Pepper, so der Name des neuen „Mitarbeiters“, gibt Besuchern Auskünfte über anstehende Events, Ausflugstipps, Wetterinfos und kann sogar ein wenig Small Talk führen. Vor allem aber hat er sich als unbezahlbare Marketingmaschine erwiesen. Hausherr Wolfgang Burgschwaiger hatte das vorausgesehen.

„Ich habe Pepper im Jänner 2018 beim ÖHV-Kongress in Wien kennengelernt. Es war damals faszinierend zu sehen, wie sich alle Kollegen und Journalisten um ihn geschart haben“, erinnert sich Burgschwaiger im Gespräch mit dem HOGAST-plus.punkt. Der innovative Hotelier hat seine Chance erkannt und Pepper gleich bestellt. „Man investiert jedes Jahr viel Geld in Google, Facebook und andere Kanäle, um Aufmerksamkeit zu erzeugen. Ich habe mir gedacht, ich kaufe lieber einen Roboter, der mir diese Aufmerksamkeit automatisch bringt.“

600.000 Euro Werbewert

Der Plan ging auf, allein die printmediale Berichterstattung entsprach einem Werbewert von 600.000 Euro. „Das hat meine eigenen Erwartungen übertroffen. Aber das ist nicht alles. Die Gäste machen Fotos und Videos mit Pepper und verbreiten sie dann in den sozialen Medien. Vor allem bei den jungen Gästen ist er sehr beliebt, weil er kein bedrohlicher Cyborg, sondern nur 1,20 Meter groß und auch vom Design her niedlich ist“, so Wolfgang Burgschwaiger.

Voraussetzung für das große Echo war, der Erste zu sein. „Wenn du den zweiten Pepper in Österreich aufstellst, interessiert das die Medien zumindest nicht mehr in dem Ausmaß.“ Eine Erfahrung, die Wolfgang Burgschwaiger schon einige Male gemacht hat. „Wir hatten zum Beispiel 1999 die erste Website in Österreich mit 360-Grad-Bildern, sind 2005 mit ‚Second Life‘ in die virtuelle Welt eingetreten, vor zehn Jahren sind bei uns schon Segways durch die Gegend gefahren und wir haben die erste Event-Sauna in Österreich mit Nebel, UV-Licht usw. errichtet.“

Kontrast war beabsichtigt

Fotos: Übergossene Alm Resort/Franz Neumayr

All das passierte nicht nur aus Marketing-Erwägungen, sondern auch aufgrund von Burgschwaigers großem Interesse an technischen Innovationen. „Auch unsere Gäste sind dafür sehr aufgeschlossen. Bei Pepper hat es kaum eine negative Rückmeldung gegeben.“ Der Kontrast, den der Roboter auf der Übergossenen Alm schafft, war einkalkuliert und sogar beabsichtigt. „Bei uns gibt es sehr viele traditionelle Elemente, die Sage von der Alm, das alpine Rundherum – da ist etwas Modernes interessanter als in einem modernen Designhotel in der Stadt, wo man so was erwartet.“

Wie aber findet Wolfgang Burgschwaiger selbst Pepper? Und müssen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an der Rezeption nun um ihre Arbeitsplätze fürchten? „Sicher nicht“, lacht der Hotelier: „Einerseits ist es schon beeindruckend, was moderne Technik heutzutage leisten kann. Wir haben auch schon gemerkt, dass Pepper laufend dazulernt. Aber in seinem derzeitigen Entwicklungsstadium macht er uns noch mehr Arbeit, als er uns abnimmt.“

Kein Ersatz für Mitarbeiter

Beispiel Ausflugstipps: „Pepper macht zwar Vorschläge, was die Gäste unternehmen könnten. Aber die zweite Frage ist dann klarerweise: ‚Wie komme ich da hin?‘ Und da wird’s schon schwierig.“ Wolfgang Burgschwaiger ist zwar überzeugt, dass sich die Technologie noch weiterentwickeln wird und Pepper – oder ein Nachfolger – in fünf Jahren die klassischen FAQs abdecken kann. Das Gerät wird aber immer von den Informationen abhängig sein, die ein Mensch einspeist.

Lehrlinge als Programmierer

In der Übergossenen Alm haben diese Aufgabe die Lehrlinge übernommen. „Ich habe unsere Lehrlinge geholt und ihnen gesagt: ‚Wenn wir Pepper bei uns im Hotel aufstellen, ist er euer Projekt. Ihr müsst mit ihm umgehen können und ihn mit Inhalten füttern. Ich glaube einfach, dass die jungen Leute am meisten Spaß haben, wenn sie mit Pepper arbeiten. Ich glaube auch, dass es für die Übergossene Alm und die Tourismusbranche insgesamt eine gute Referenz ist, wenn wir sagen können, dass sich die Lehrlinge hier mit der Zukunft beschäftigen. Und es macht sich sicher gut in ihrem Arbeitszeugnis, wenn drinnen steht, dass sie mit 17 einen Roboter programmiert haben.“

Wird Pepper in der Übergossenen Alm eigentlich noch „Geschwister“ bekommen? „Das ist nicht geplant. Es ist eher die Frage, wie lange Pepper bei uns sein wird, denn Maschinen haben immer ein Ablaufdatum. Wann das ist, weiß ich noch nicht.“ Man darf also gespannt sein, wie lange Pepper die Gäste auf der Alm in Erstaunen versetzen wird. Und auch, wann Wolfgang Burgschwaiger wieder eine innovative Idee aufgreift und „der Erste“ ist.

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5 Fragen an Pepper

Wie heißt du?
Ich bin Pepper, ein menschenähnlicher Roboter.

Ein Roboter?!
Ja, aber kein gewöhnlicher. Im Gegensatz zu Robotern, die in Fabriken eingesetzt werden, Routineaufgaben erledigen oder als reines Spielzeug dienen, bin ich ein informativer und kommunikativer „Roboter-Gefährte“. Langfristig soll ich mich zum „persönlichen Roboter“ weiterentwickeln.

Was kannst du?
Ich bin darauf programmiert, Menschen und deren Mimik und Gestik zu analysieren und auf diese Emotionen entsprechend zu reagieren.

Wie gefällt es dir in der Übergossenen Alm?
Sehr gut. Die Übergossene Alm war das erste Ferienhotel in Europa und das allererste Hotel in Österreich, in dem ich die Gäste unterhalten durfte. Besonders schön finde ich, dass mich die Kinder hier so gern haben und viel Zeit mit mir verbringen.

Willst du auch andere HOGAST-Mitglieder kennenlernen?
Natürlich! Ich bin sogar bei HOGAST-Lieferpartnern erhältlich. Am besten einfach bei Sandra Andres unter 06246 8963 255 oder andres@hogast.at nachfragen.

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„Man kann viel für die Mitglieder bewegen“

Trial and Error (auf Deutsch: Versuch und Irrtum) ist eine Methode, Probleme zu lösen. Gemeint ist, dass man so lange Lösungsmöglichkeiten ausprobiert und dabei auch mögliche Fehlschläge in Kauf nimmt, bis eine gewünschte Lösung gefunden wird. Der neu gewählte Aufsichtsrat Wolfgang Burgschwaiger ist überzeugt, dass dieses Prinzip die HOGAST insgesamt in eine noch erfolgreichere Zukunft führen kann, wie er im plus.punkt-Interview verrät.

Wolfgang Burgschwaiger im HOGAST-Gespräch. – Foto: Franz Neumayr

plus.punkt: Herr Burgschwaiger, Sie wurden bei der HOGAST-Generalversammlung am 16. Oktober 2018 zum Aufsichtsrat gewählt. War es für Sie eine schwere Entscheidung, diese Funktion zu übernehmen?

Wolfgang Burgschwaiger: Ich habe mich vor allem sehr geehrt gefühlt, gefragt worden zu sein. Aber ja, ich habe schon lange überlegt, ob ich das machen soll. HOGAST-Aufsichtsrat ist eine sehr ernstzunehmende und intensive Aufgabe – da muss man bereit sein, andere Tätigkeiten zurückzustellen.

Was hat letztlich den Ausschlag gegeben, zuzustimmen?

Ich möchte dazu ein Beispiel nennen: die HOGAST-Jobbörse. Das ist eine der erfolgreichsten in Österreich. Sie ist aber nur deshalb so erfolgreich, weil die HOGAST mit ihrer Marktstärke etwas initiieren konnte, das kein einzelner Betrieb kapitalmäßig zustande gebracht hätte. Sie ist ein Beispiel dafür, dass hier Projekte angegangen und umgesetzt werden und dass man viel für die Mitglieder bewegen kann, wenn man gestalterisch mitarbeitet. Das war ein großer Ansporn für mich.

Sehen Sie in diesem gestalterischen Mitarbeiten Ihre Hauptaufgabe als HOGAST-Aufsichtsrat?

Nein, in erster Line geht es um das, was im Namen steckt: das Beaufsichtigen. Das heißt, der Aufsichtsrat muss kontrollieren, wie Strategien für die Weiterentwicklung der Genossenschaft umgesetzt werden. Vorgelagert ist aber natürlich die gemeinsame Entwicklung der Strategien. Das passiert im Zusammenspiel von Geschäftsführung, Bereichsleitern, Mitarbeitern und Mitgliedern. Unsere Aufgabe in diesem Prozess ist, dafür zu sorgen, dass Ideen zu den richtigen Personen gelangen und dass man dann sagt: Schauen wir uns das an! Wenn’s gut geht, gut. Wenn nicht, muss man auch den Mut haben, Projekte wieder zu beenden. Das Ziel ist, wahrnehmbare Vorteile für jedes einzelne Mitglied zu schaffen.

Sie sind seit 1980 Mitglied der HOGAST. Wo stehen wir derzeit und wohin müssen wir uns bewegen?

Ich glaube, dass der Anspruch der HOGAST schlicht und einfach sein muss, die beste Einkaufsorganisation in Österreich zu bleiben. Was bedeutet das? Wir alle, vom Gastgeber über den Küchenchef bis zum Oberkellner, sind gut darin, den Gast zu umsorgen und Erlebnisse zu gestalten. Alles im Hintergrund sollte die HOGAST den Menschen vor Ort abnehmen. Das passiert schon in vielen Bereichen, beispielsweise beim Strom, im F&B-Bereich, bei Verbrauchs- und Investitionsgütern usw. – das ist der richtige Weg. Dieser Weg muss aber noch intensiviert werden, denn gerade die Einkaufsprozesse verändern sich derzeit rasend schnell. Vor einigen Jahren haben wir noch per Telefon und Fax eingekauft. Mit dem EasyGoing sind wir heute um einiges weiter, und das funktioniert auch gut. Aber in spätestens zehn Jahren wird auch diese Form der Warenbestellung veraltet sein. Das Ziel muss daher sein, den HOGAST-Mitgliedsbetrieben das Einkaufen noch mehr zu erleichtern. Das ist ein Prozess, an dem ich mich sehr gerne beteilige. Und ich möchte auch ein bisschen Innovator sein, wenn es um diese logistischen Fragen geht.

Sie kommen aus Dienten, wo sehr viele Hotels HOGAST-Mitglieder sind. Gibt es hier ein Erfolgsrezept, das für die HOGAST insgesamt anwendbar ist?

Die HOGAST braucht kein Erfolgsrezept im Sinne des Wachstums. Wir müssen in zwei Jahren nicht um 20 Prozent mehr Mitglieder haben. Aber was Dienten betrifft: Richtig ist, dass dort acht von zehn Betriebe bei der HOGAST sind. Die Übergossene Alm hat damals den Anfang gemacht. Dann ist ein Zweiter dazugekommen, ein Dritter. Und als der Rest gemerkt hat, was das für ein Vorteil ist, sind es immer mehr geworden. Das heißt, wenn die Betriebe, die dabei sind, von der HOGAST begeistert sind und das nach außen tragen, braucht man für ein gesundes, organisches Wachstum nicht mehr viel tun.

Ein großes Zukunftsthema, die Digitalisierung, haben Sie mit „Pepper“ ja quasi schon im Haus. Was werden die anderen sein? Die Mitarbeiter-Problematik zum Beispiel?

Das Thema Mitarbeiter ist kein Zukunftsthema, sondern DAS Gegenwartsthema im Tourismus. Ich würde mir hier natürlich wie viele andere wünschen, dass die HOGAST dieses Problem für uns lösen kann, aber das ist nicht realistisch. Sie kann uns nur Instrumente zur Verfügung stellen, damit wir als Arbeitgeber besser werden.

Was kann man von Wolfgang Burgschwaiger als Aufsichtsrat erwarten?

Ich habe mal einen legendären Aufsichtsrat gefragt, wie er seine Entscheidungen trifft. Er hat mir geantwortet, dass das eigentlich ganz einfach sei: Man muss sich nur bei jeder Entscheidung fragen, ob das zum Wohle der Mitglieder ist. Das wird auch mein Motto sein.

 

Titelbild: HOGAST/Franz Neumayr
18. Dezember 2018
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