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Vorbeugen statt Bekämpfen: So gehen Sie gegen Schädlinge vor

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Von Nagern bis zu Ungeziefer – Schädlinge können den Ruf eines Hotels nachhaltig zerstören, zumal die Gäste ihre Eindrücke heutzutage in Windeseile mit der ganzen Welt teilen können. Im Interview mit Gudrun Peter vom Romantik Hotel Im Weissen Rössl und Mag. Benedikt Ségur-Cabanac, Geschäftsführer der BIO-TECH GmbH, erfuhr die hogast-family, wie Betriebe unerwünschtes Getier bekämpfen und effektiv vorbeugen können.

hogast-family: Auf Internetportalen sind Hotelbewertungen wie „Dreckig, Mäuse, Aufzug kaputt“ oder „Eine Katastrophe, nie mehr da hin!“ zu lesen. Laut Umfragen spielen solche Bewertungen für 93 % der Gäste eine ausschlaggebende Rolle bei der Buchung. 53 % würden kein Hotel buchen, ohne vorher eine Gästemeinung gelesen zu haben. Was sagen Sie dazu?
Peter: Gerade bei Mängeln im Hygienebereich sind Gäste sehr empfindlich. Und, das ist neu im Internet- und Social-Media-Zeitalter: Was Gäste erleben, kann in der nächsten Sekunde die ganze Welt nachlesen. Bereits kleine Bewertungsabzüge in den Kategorien Reinigung/Hygiene wirken sich unmittelbar auf die Auslastung und auf die erzielbaren Zimmerpreise aus.
Ségur-Cabanac: Die Reputation ist durch Online-Bewertungen weniger „träge“ geworden. Man kann sich schnell einen guten Ruf aufbauen, kann diesen aber genauso schnell wieder verspielen.
Peter: Das sehe ich auch so. Früher konnte man von einem guten Ruf länger leben. Ich glaube, dass man heute einen Betrieb mit mittelmäßigen Hygiene-Bewertungen nicht sehr lange profitabel führen kann.

Aber sind nicht andere Kriterien wie die Ausstattung oder die Lage wichtiger?
Peter: In diesen Bereichen wissen die Gäste meist vorher, was sie erwartet. Für einen Gast zählt die Zentrumsnähe, für den anderen die Aussicht auf den See oder, ob eine Sauna bzw. ein Pool vorhanden ist. Da gibt es für die Gäste weniger Überraschungen.

In einer Internet-Bewertung werden gar Schädlinge erwähnt. Welche Auswirkung hat das für einen Betrieb?
Ségur-Cabanac: Zu allererst sollte es gar nicht so weit kommen. Betriebe tun gut daran, einem Schaden vorzubeugen. Die Kosten für ein ordentliches Schädlingsmonitoring stehen in keinem Verhältnis zu einem potenziellen Imageschaden. Darüber hinaus besteht ja auch eine gesetzliche Verpflichtung zur Schädlingsvorsorge.

Wie kann man reagieren, wenn ein Kunde Schädlinge feststellt oder vermutet?
Ségur-Cabanac: Ich denke, dass Gäste von einem Hotelier sehr enttäuscht sein müssen, wenn sie ihre Bewertung mit „Schaben,Wanzen, nicht da hin …“´betiteln. Wanzen in einem Zimmer oder eine Ratte im Frühstücksraum sind natürlich ein Alptraum. Aber wesentlich ist auch, wie das Hotelmanagement damit umgeht – und zwar, bevor eine Bewertung abgegeben wird.
Peter: Mit Offenheit, Verständnis und einer Problemlösung erreicht man am meisten. Nach öffentlicher Kritik wie einer Kundenbewertung kann man eigentlich nur in die Offensive gehen und zeigen, dass man die Kritik ernst nimmt, und den Gast positiv überraschen.

Was kann man vorbeugend unternehmen?
Ségur-Cabanac: Im Prinzip ist das klar geregelt. Wer Lebensmittel herstellt oder in Verkehr bringt, braucht ein funktionierendes Schädlingsmonitoring. Es muss also regelmäßig kontrolliert und dokumentiert werden, ob Schädlinge im Betrieb sind und was dagegen unternommen wurde. Wir bieten interessierten Betrieben kostenfreie Risikoanalysen an und entwickeln daraus einen Maßnahmenplan. Wesentlich ist auch, dass die Mitarbeiter ein Bewusstsein dafür entwickeln, dass Schädlinge ein Problem sind und dass sie wissen, wie z.B. eine Schabe aussieht oder wie man einen Wanzenbefall erkennt.

Regelmäßige Mitarbeiterschulungen also?
Ségur-Cabanac: Die sind sogar verpflichtend. Unser Hauptgeschäft ist das Schädlingsmonitoring, im Zuge dessen schulen wir aber häufig auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den betreuten Betrieben. Unsere neueste Entwicklung ist hier eine App mit Kursen zu Themen wie „Personalhygiene“, „Schädlinge im Lebensmittelbetrieb“ usw.
Peter: All das sind Erfahrungen, auf die ein Hotelier gerne verzichtet. Doch sind Hotels wie unseres auf dem Land und direkt am Wasser nicht davor gefeit. Deshalb: Besser vorbeugen als handeln müssen!

Foto: Bio-Tech Austria Betriebshygiene GmbH

Foto: Bio-Tech Austria Betriebshygiene GmbH

Monitoring, Dokumentation, Schulung etc. – klingt nach einem recht großen Aufwand.
Peter: Theoretisch könnten wir uns auch selbst Mottenfallen in die Lagerräume hängen. Man kann diese Aufgaben aber auch gut und günstig auslagern, z.B. an die Firma BIO-TECH, mit der wir seit 30 Jahren zusammenarbeiten.
Ségur-Cabanac: Grundsätzlich kann das jeder Betrieb selbst machen, solange keine Bekämpfungen notwendig sind. Durch fehlendes Know-how werden Situationen aber oft falsch eingeschätzt und mit den Anforderungen an die Dokumentation sind viele Betriebe einfach überfordert. In der Praxis geht dieses Thema im täglichen Stress oft unter, bis Schädlinge bereits sichtbar sind oder Beamte der Behörde im Haus stehen. Teil unserer Aufgabe ist auch, Verbesserungsvorschläge zu bringen, die von der Küche oder der Haustechnik selbst nicht gesehen werden.

Wie kann man sich das vorstellen?
Ségur-Cabanac: Unsere Kontrollpunkte sind häufig nicht nur in der Küche, sondern auch in wenig frequentierten Ecken. Uns fällt nicht nur auf, ob Mäuse im Keller sind, sondern wir weisen auch darauf hin, wenn die Küchentüre offen steht, es irgendwo schmutzig ist oder auch wenn am Dach ein Ziegel fehlt.

Ihre Leistungen gehen also über die bloße Schädlingsbekämpfung hinaus?
Ségur-Cabanac: Richtig! Es gibt zwar heute auch noch den klassischen „Kammerjäger“, aber heutzutage geht es primär um Überwachen, Beraten und Steuern. Bekämpfungen sollen das letzte Mittel sein.

Was sind Ihre Empfehlungen an Kolleginnen und Kollegen in der Hotellerie?
Peter: Vier Dinge – Bewertungen sehr ernst nehmen, reagieren, kommentieren und nah am Gast bleiben. Und das Wichtigste: Gäste positiv überraschen. Das ist Arbeit und eine tägliche Herausforderung, aber es lohnt sich.

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Ihre hogast-Expertin:

Caroline Kogler
T: +43 (0)6246 8963 201
F: +43 (0)6246 8963 9201
kogler@hogast.at

9. Dezember 2016
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